Jak poradzić sobie z trudnym uczestnikiem konsultacji społecznych?

Trudny klient czyli jaki ?

Może być dosłownie wszędzie. Nie ma dla niego znaczenia, czy jest to kolejka w osiedlowym warzywniaku, poczekalnia w przychodni lekarskiej, dworzec PKP czy Urząd Miasta. Osobnik ten bytuje na każdej szerokości geograficznej. Brzmi jak fragment filmu przyrodniczego ? Spokojnie, to „tylko” trudny klient.

Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, któremu trudny klient nie zaszedł nigdy za skórę! Jednak jak powiada stare porzekadło: „na wszystko znajdzie się zawsze jakieś lekarstwo”, dlatego w poniższym tekście, podamy Wam na nie recepturę.

Jaki właściwie jest?

Dla każdego problematyczny klient będzie charakteryzował się inną „skalą trudności”. Dla jednych, może ona zaczynać się w miejscu, choćby poziomu i stopnia arogancji petenta, dla drugich, może to być już jego samo ostentacyjne zniecierpliwienie podczas np. oczekiwania na swoją kolejkę, dla trzeciego, wygłaszanie osobistych poglądów klienta albo jego postawa roszczeniowa.

Każdy z nas inaczej zdefiniuje trudnego klienta, ale jedno jest pewne, zanim zabierzemy się za odprawianie jakichkolwiek czarów i magicznych rytuałów celem poskromienia naszego petenta, postarajmy się wybrać najpierw prostszą drogę, postarajmy się najpierw go oswoić.

Jak to zrobić? Najlepiej zacząć od poznania jego charakterystyki
i zachowania.

Kategorie z którymi prawdopodobnie będziemy mieli do czynienia, możemy usystematyzować w 3 kluczowe grupy jakimi są:

Kategoria 1 : czyli „Klient arogancki”: czyli taki, którego sprawy są na miarę wagi państwowej, są najpilniejsze i nie cierpiące zwłoki. Jeżeli liczysz na to, iż taki klient będzie chciał wysłuchać kogokolwiek, będzie cierpliwy i empatyczny w stosunku do ludzi wokół niego, to możesz się grubo pomylić.

Kategoria: 2 czyli „Klient drobiazgowy”: czyli taki, który wypomni każde potknięcie, wszystko wypunktuje, a wymagania jakie przy tym stawia są zdecydowanie podszyte bardziej nicią fantazji niż realnych żądań. Osoba taka, nie tylko nie widzi pozytywnych aspektów sytuacji, ale jest bardzo skoncentrowana na drobnych szczegółach i opiera się mocno na suchych faktach.

Kategoria: 3 czyli „Klient agresywny i wulgarny: czyli taki, który pod wpływem dużych emocji krzyczy, straszy, atakuje. Jego sposób komunikacji i zachowanie jest złośliwe, ordynarne, chce sprowokować, żeby wykorzystać to przeciwko sprzedawcy.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Przede wszystkim, pierwszym krokiem do opanowania „trudnego klienta” powinno być zrozumienie. Zrozumienie, czyli świadomość tego, że osoba, która przed nami stoi, to przede wszystkim człowiek, i jak każdy człowiek, ma on swoje nastroje, myśli i emocje, a te, mogą być podyktowane milionami różnych sytuacji, które zadziały się choćby już po drodze do nas. Warto mieć z tyłu głowy fakt, iż to, że w tej chwili zachowuje się on w taki, a nie inny sposób, nie oznacza, że jest on taki zawsze.

Po drugie, warto wiedzieć, aby we wszystkich konfliktowych sytuacjach przestrzegać pewnych zasad:

Nie bierz tego do siebie – dlaczego? Bo odbieranie uwag klienta personalnie, z automatu wsadzi się w postawę obronną, co w rezultacie spowoduje jeszcze więcej kumulacji i eskalacji Waszych negatywnych emocji.
Słuchaj – dlaczego? Bo od Twojego uważnego słuchania zależy poziom Twojego zaangażowania w rozmowę, a ten, może mieć decydujący wpływ na pomyślne załatwienie sprawy. Dlatego słuchaj z empatią; nie przerywaj, nie traktuj klienta jako wroga, zaangażuj się, próbuj go zrozumieć używając zwrotów: „rozumiem pani/pana odczucia związane z…”, „rozumiem, co ma pani/pan na myśli”, „to musi być bardzo denerwujące…” W ten sposób przekazujesz klientowi informację o tym, że wczuwasz się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między Tobą a klientem.
Uważaj na słowa – Dlaczego? Bo słowa, niczym zaklęcia – mają wielką moc. W zależności od sytuacji, mogą pokrzepić, zagrzać do boju i zbudować coś pięknego, a w niektórych (szczególnie tych stresowych) odniosą przeciwny skutek. Pod wpływem emocji możemy je nieopacznie użyć np.: „nie ma pani/pan racji”, „proszę pani/pana, musi pani/pan…”, „proszę się uspokoić”.
Ważna jest koncentracja – Dlaczego? Bo chaotyczne, przypadkowe działanie, to pierwszy krok do porażki. Bądź merytoryczny, skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu. Zbierz jak najwięcej informacji dotyczących samej istoty sprawy, po to, abyś mógł profesjonalnie udzielić klientowi wyczerpującej odpowiedzi w związku z nurtującą go kwestią. Należy też pamiętać, aby nie obiecywać czegoś, z czego nie będziemy mogli później się wywiązać.
Umiej przyznać się do błędu i nie unikaj słowa „przepraszam” – jeśli zaistniała sytuacja była skutkiem Twojego działania. Pamiętaj również o tym, że słowo „przepraszam” jest skuteczne tylko raz. Ponowne przeprosiny za podobną sytuację spowodują raczej utratę zaufania i odejście klienta do konkurencji.
Zakończ rozmowę miłym akcentem – możesz podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość. Pamiętaj, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.

A co jeśli jest rzeczywiście nieznośnie?

Jeżeli czujesz, że Twoje osobiste granice w kontakcie z klientem zostają bezwzględnie naruszane, klient atakuje Cię słownie, jest wulgarny, stale przerywa Twoją wypowiedź i nie da Ci dojść do głosu bądź krzyczy, koniecznie reaguj! Nie dawaj taryfy ulgowej! Nikt nie ma prawa w ten sposób Cię traktować, dlatego taką sytuację należy bezwzględnie przerwać niezależnie od sytuacji i okoliczności. Jak to zrobić?

prośba – poproś klienta, aby na Ciebie nie krzyczał, ani Cię nie obrażał, np. „rozumiem pani/pana problem, to naprawdę trudna sytuacja, proszę jednak na mnie krzyczeć”;
informacja zwrotna – poinformuj klienta, jakie odczucia i emocje wywołuje w Tobie takie zachowanie, np. „kiedy krzyczy pani/pan na mnie podniesionym głosem, denerwuję się i trudno mi się skoncentrować” lub „sposób, w jaki wyraża się pani/pan o…, nie pozwala mi skutecznie rozwiązać pani problemu”;
wyznaczanie granicy – stanowczo i zdecydowanie powiedz: „nie życzę sobie, aby pani/pan na mnie krzyczał/a” albo „domagam się, aby przestała pani/pan na mnie krzyczeć”;
zapowiedź sankcji – jeżeli klient wie, że jego zachowanie Ci przeszkadza i mimo to dalej się tak zachowuje, poinformuj co masz zamiar zrobić, jeśli nadal go nie zmieni. Pamiętaj jednak, że zapowiedzianą sankcję musisz móc i chcieć wykonać, np. „jeśli nadal będzie pani/pan prowadzić rozmowę w tym tonie, zakończę ją” lub „jeśli jeszcze raz pani/pan…, zapewniam panią/pana, że…”;
wykonanie sankcji – jeśli klient wciąż narusza Twoje granice, wykonaj to, co zostało zapowiedziane. Nie używaj określeń: „muszę”, „powinienem”, „nie mogę”. Powiedz np.: „bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuował tej rozmowy” lub „niestety zmusiła mnie pani/pan do zakończenia rozmowy”. Ten etap zrywa komunikację i kończy obsługę klienta.

Kluczową kwestią w sytuacjach obsługi zdenerwowanego klienta jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Obsługa „trudnego” klienta nie zawsze musi się kończyć zerwaniem relacji. To przede wszystkim szansa na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi. Nie ma recept uniwersalnych, skutecznych w każdym przypadku. Każdy klient jest inny, inaczej reaguje w różnych sytuacjach, ma inne oczekiwania i potrzeby. Dlatego warto wypracować swoja własną technikę, wzorowaną na „książkowych” przykładach, ale dopasowaną do doświadczenia zawodowego i własnego charakteru.

Reasumując, pamiętajmy, iż po pierwsze – obsługa trudnego klienta nie musi za każdym razem kończyć się kłótnią czy bezpodstawnymi pretensjami, po drugie – nie mamy wpływu na zachowanie i emocje innych osób, ale mamy wpływ na sposób w jaki na te emocje zareagujemy i to jest dla nas najlepsze lekarstwo.