Jak wdrożyć CRM w organizacji pozarządowej?

Jeżeli doszliście do wniosku, że macie za dużo danych osobowych i innych danych niezbędnych do funkcjonowania Waszej organizacji. A dodatkowo, ciągle ich szukacie, to warto się zastanowić nad uporządkowaniem tych informacji w formie cyfrowej. Do zarządzania newralgicznymi danymi w organizacjach służą systemy Customer Relationship Management, w skrócie zwanymi systemem CRM. Przeczytaj tekst i dowiedz się, jak wdrożyć CRM w Twojej organizacji pozarządowej.

Jakie funkcje może mieć CRM?

Systemy CRM mają masę różnych funkcji i… nie warto ich włączać wszystkich od samego początku. Zbytnie skomplikowanie systemu może zniechęcić do korzystania z niego. A na początku pracy z takim systemem ma być „łatwo, szybko i przyjemnie”. Dzięki temu członkowie zespołu w organizacji będą chcieli korzystać z systemu i, czas poświęcony na jego wdrożenie nie zostanie zmarnowany.

CRM pomaga w fundraisingu. Np. poprzez:

• gromadzenie danych o darowiznach z wielu kanałów,
• kierunkową komunikację z darczyńcami,
• możliwość generowania zaawansowanych raportów,
• obsługę procesorów płatności (m.in. PayU, Payeezy, Dotpay),
• automatyzację importu danych transakcyjnych.

Możliwości CRM w zakresie analizy danych w organizacji, w tym danych dotyczących kampanii:

• generowanie zaawansowanych raportów i uproszczony monitoring zadań projektowych,
• analiza interesariuszy organizacji i skuteczności kampanii promocyjnych,
• tworzenie ankiet i petycji,
• monitorowanie zaangażowania w kampanię członków organizacji.

Dodatkowo CRM pozwala na usprawnienie komunikacji z interesariuszami i wolontariuszami. Odbywa się to poprzez:

• spięcie CRM z systemem mailingowym, co pozawala na sprawne zarządzanie subskrypcjami i planowanie wysyłek,
• utrzymanie spójności graficznej strony z newsletterami,
• tworzenie grup i podgrup wolontariuszy.

Oprócz wyżej wymienionych funkcji CRM pozwala na automatyzację procesu zapisu na wydarzenia. Odbywa się to dzięki:

• tworzeniu w CRM formularzy rejestracyjnych on-line na wydarzenia,
• segmentację bazy pod kątem uczestnictwa w wydarzeniach,
• import i eksport danych o uczestnikach,
• automatycznemu generowaniu potwierdzeń, rachunków, faktur, biletów.

Jak widzisz tych funkcji jest bardzo dużo. W Stowarzyszeniu MOST wdrożenie CRM w zakresie podstawowym (obsługa interesariuszy oraz utworzenie i monitorowanie bazy zasobów) trwa już 3 miesiące. I zakładamy, że potrwa co najmniej kolejne tyle.

Jakie są najbardziej znane systemy CRM?

W świecie pozarządowym najpopularniejszym systemem jest CiviCRM. Jego popularność bierze się stąd, że jest to system otwarty, rozwijany społecznościowo. Każdy może go nieodpłatnie pobrać i zainstalować na swoim serwerze. Dodatkowo, jak w systemie WordPress, jest bardzo duża społeczność miłośników systemu, która może pomóc w sytuacji kryzysowej. Jest też sporo publikacji nt. CiviCRM. Minusem CiviCRM jest jego wszechstronność, co skutkuje tym, że osoba „ogarnięta informatycznie” raczej nie da sobie rady z samodzielną instalacją. W instalacji i konfiguracji systemu większość organizacji będzie potrzebowało specjalistycznej pomocy firmy, która na codzień wdraża CRM.

Kolejną rzeczą, przy wdrażaniu CiviCRM, na którą trzeba zwrócić uwagę, jest RODO. CRMy zawierają w sobie tysiące danych osobowych. I to zarząd organizacji odpowiada za ich bezpieczeństwo. Jeżeli dane znajdują się na serwerze, którego organizacja jest właścicielem, musi zapewnić ich bezpieczeństwo. Jeżeli kupujecie usługę wdrożenia CRM wraz z przechowywaniem danych – pamiętajcie, aby podpisać umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych.

Inne popularne systemy CRM oferowane w systemie subskrypcyjnym to:

• GetResponse, który jest usługą subskrypcyjną, oferującą zniżki dla organizacji pozarządowych,
• oparty o CiviCRM system Spark,
• livespace, często wybierany przez przedsiębiorców,
• Monday, który łączy system CRM z zarządzaniem projektami,
• Bitrix24.pl, który jest polskim „kombajnem” do zarządzania organizacjami.

Jeżeli instalujecie system na swoim serwerze pamiętajcie, aby wybrać taki CRM, jaki jest stosunkowo popularny. Tak, aby w przypadku zakończenia współpracy z informatykiem, bez trudu znaleźć kolejną osobę, która pomoże w utrzymaniu tego systemu.

Jak wdrożyć CRM w Twojej organizacji?

Aby z sukcesem wdrożyć CRM w organizacji musicie dobrze się do tego przygotować. Bez tego etapu może okazać się, że zmarnujecie czas i środki, na działanie, z którego nikt nie będzie korzystał. W związku z czym:

1. Zacznijcie od analizy i spisania tego, w czym system ma Wam pomóc.
2. Następnie określcie kryteria brzegowe – finansowe i funkcjonalne.
3. Stwórzcie hierarchiczną listę funkcjonalności, w których system ma Wam pomóc.
4. Znajdźcie solidnego wykonawcę.

Po wyborze wykonawcy, będziecie musieli podpisać umowę RODO oraz umowę o wdrożenie CRM. Następnie powstanie pierwsza wersja systemu, którą musicie „gruntownie” przetestować. W testach powinny brać udział osoby biegłe informatycznie oraz osoby, które nie są tak sprawne cyfrowo. Ważne jest to, aby zwrócić uwagę na:

• szybkość rozwiązań i minimalizację „klików”. Jeżeli Wasza baza będzie mieć np. 1000 rekordów i w każdym trzeba kliknąć 5 razy, a nie raz aby osiągnąć dany efekt, to zamiast 1000 kliknięć będziecie musieli zrobić 5000…,
• rzeczy które Was irytują,
• informacje, które są istotne, a których nie możecie znaleźć.

Po testach przychodzi czas na „wyczyszczenie bazy z testowych danych” i wprowadzenie danych własnych oraz na edukację wszystkich użytkowników systemu.

I już naprawdę kolejnym krokiem jest ewaluacja działań, a następnie wdrożenie kolejnych modułów…

Powodzenia!